为什么许多企业不重视消费者投诉

  每一天,中国质量万里行消费者投诉平台都收到大量来自全国各地的消费者投诉,内容涉及房地产、装修、汽车、家电等各类。这些消费者投诉有一个配合的特点,就是出格不领略为什么在证据十分清楚的环境下,企业仍然千般推诿不认错。许多消费者都是因为企业的很小一个产物或处事问题,因为老是不能获得回覆,甚至是售后接线员立场欠好,就一而再再而三地投诉,有些甚至闹到了法庭,导致小我私家、家庭、企业和社会各类承担和本钱增加,有些竟然还发生了十分严重的社会效果。某种意义上讲,这也是当前社会普遍弥漫焦急情绪的一个缩影。追根溯源,企业为什么就是不能痛快认错呢?

  (一)

  中国的市场经济是从“短缺经济”过渡而来。40年前,市场上险些所有商品都是供不该求,消费者基础无权挑选商品,即所谓“卖方市场”,能买到对象就很知足了。当时候,可以说企业是“上帝”,在工场事情也很孤高,有“工人暮年迈”一说。这奠基了企业的强势职位基本。

  而如今,市场上的一切完全颠覆:险些所有商品都过剩,险些所有财富都产能过剩。在剧烈残忍的竞争中,消费者成了“上帝”,许多清醒的企业甚至喊出“消费者是衣食怙恃”给本身定位。

  可是,许多企业并没有真正从心理上认同这一点,出格是一些做大的企业,好比某品牌饮用水被投诉曝光,竞狂妄地果真在媒体上暗示,“大不了不要这个处所的市场”。他们好像健忘了企业在刚开始起步时,一点一点开辟市场,真心实意面临消费者那种“初心”。

  虽然,更多企业没有这么牛气,只是在接到投诉后,“好话说尽,不办实事儿”,联众健康,往返踢皮球,不直面问题,而是推上推下,拖来拖去,大都消费者要事情要糊口,时间一长没了耐性,许多问题也就自然黄了“胎死腹中”。

  所以,企业对投诉的魂不守舍,首先很重要的一个原因,就是许多企业仍是习惯思维影响,重量不重质,认为有处理惩罚投诉的时间,不如把精神放在多出产一点产物上更合算。虽然,这与大情况上“GDP成长观”、与“快鱼吃慢鱼”等整个宏观经济计谋及详细企业打点思维有关,不能全怪企业,但因为产物质量问题而忽视详细投诉问题,按照国度相关法令礼貌,却是企业的第一责任。

  (二)

  中国企业的品牌意识越来越明晰和强烈。中国企业起初习惯把品牌纯真领略为“产物的知名度”,所以出格重视各类“评优”、参加各类果真社会勾当、在媒体上做告白等,叫得响今后,利润收入远大于前期的“知名度投入”。实际上,品牌的本质是,“市场和社会上不绝积聚的精采声誉”。

  跟着市场繁荣和“有名气的企业越来越多”,加上告白及各类旨在增加知名度的勾当投入产出比下降,出格是因“评优”而得到的各类“名牌”成色的削弱,如今,企业普遍对品牌有了更深入的领略,也出格愿意在有关“荣誉”方面下时光,而且越发重视“名声”。

  出于这一变革和对品牌的执着领略,许多企业在剧烈的市场竞争中,出格是互联网及各类社交媒体的迅猛发家,对影响本身“名声”的一切言行,开始变得十分敏感,回避消费投诉,经常是因为畏惧投诉会“有损企业形象”。当消费者通过互联网曝光商品或处事质量的时候,许多企业先是拖延,消磨掉一部门投诉者热情;对“顽强的消费者”,实在无法拖延,就采纳“绥靖政策”——以各类有条件的妥协步伐息事宁人。他们与欠好搪塞的投诉者私下会谈,除了给消费者必然赔偿或改换产物等,也会要求消费者取消给媒体以及在各类平台上的投诉,而且要求消费者对会谈内容保密,以防备其他消费者闻风效仿。

  企业这么做是情有可原的。当年《消费者掩护法》出台提出的“假一赔十”,以及“打假斗士王海”的呈现,不只让企业感受一旦“认栽”,大概就会“赔了夫人又折兵”——赔钱又赔名声的晦气鬼。所以,企业私下与部门投诉者“息争”,也算折中无奈之举,认为这样在物质损失上支付一些,但在“精力层面上”可以掩护本身的名声和自尊心。

  (三)

  对有些投诉不认错,是企业的本领问题。好比一些有关汽车质量问题的投诉,是因为一些新品简直存在“设计问题”,而设计问题干系到从头研发甚至变动工艺流程、原料渠道改变、宣传计策更新以及企业策划计谋等较量大的改变,企业一时必定不能做出改变。可是,出于名声和自尊以及市场竞争的需要,企业不肯意认可过失,因为那意味着增加更大的投入,而且大概会错过市场机缘,所以对不绝增加的投诉者以及媒体舆论的追问,甘心扛着。

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