从携程去哪儿等订票平台投诉案例看退票的延期处理惩罚

文/特约阐明师 肖文静 记者/罗克研

按照中国质量万里行2020年度消费者投诉数据显示,诸葛快讯,在旅游交通行业傍边,交通票务问题相关的投诉涉及的金额是最高的,个中绝大大都是飞机票的退票问题。

从投诉时间的漫衍来看,该类投诉其主要会合在去年2到5月,也是疫情期间总投诉数量变革的焦点表明因素。该类问题的典范场景是消费者通过携程、去哪儿网等平台订购的飞机票在订购班次打消以退却款时面对的高额手续费、退款难等问题。差异于网约车类问题,交通票务问题的焦点诉求就是全额退款,同时凭据航班退票老例,当航班打消的时候航空公司有来由对消费者举办全额退款。

从携程去哪儿等订票平台投诉案例看退票的延期处理惩罚处罚

交通票务类投诉时间漫衍

但在疫情环境下,存在两点非凡的因素使得购票平台的全额退款发生了极大的障碍,其一是全球性疫情的大发作使得航班呈现大面积的停运,其二是非凡环境下的航班价值普遍偏高使得退款涉及金额陡增。两者配合浸染下的直接功效就是支持消费者全额退款所需要的金额,对付任何一家票务代购平台的现金流而言,都是一次庞大攻击。从流程上来说,正常的资金流顺序是,航空公司退款给票务代购平台,票务代购平台再退款给消费者。但当疫情对全球航空业发生重大攻击时,航空公司自己退款需要的时间就相对耽误,消费者作为资金流顺序的最后一环得到退款的时间一定更长。因此从疫情对旅游交通业整体攻击的角度来看,疫情期间关于退款投诉的激增情有可原。

面临退款总额过大的问题,各个平台采纳了差异的法子举办处理惩罚。绝大部门平台通过延期退款的方法举办处理惩罚。通过争取更多的时间来得到航空公司的退款,进而将其退还给消费者。别的一部门平台则是采纳了高额手续费的方法化解退款危急,即消费者寻求退款时需要缴纳高出退款金额一个较大份额的手续费才气举办退款。这种操纵本质上就是剥削了退款金额,低落了退款资金总量从而到达较快的退款速度。

从两类投诉的办理环境来看,退款不实时的投诉最终可以或许得到平台主动办理的概率为68.05%,冠群资讯,包罗投诉办理、消费者无回应和协商纷歧致的环境,个中消费者直接反应投诉办理的概率为21.03%。而高额手续费的投诉最终可以或许得到平台主动办理的概率为55.24%,个中消费者直接反应投诉办理的概率为28.33%。固然延期退款的主动办理的概率比高额手续费问题的要高,但直接办理的概率更低,因此从这个角度来说,很难判定购票平台的两种处理惩罚方法孰优孰劣,进而无法判定退款难问题的焦点到底是来自于购票平台照旧航空企业。

因此,以携程和去哪儿两个平台这两类问题的办理环境为例。假如延期退票和高额手续费问题来自购票平台,那么两个平台的处理惩罚政接应该有相对明明的差别,两类问题在各个平台的数量占比应该有明明的区别。相反,假如延期退票和高额手续费问题主要来自于航空公司,那么平台关于延期或是高额手续费的选择是被动的,在票源相对同质的环境下,两类问题在各个平台的数量占比应该有临近。

从最终数据来看,在延期退票问题上,携程和去哪儿的投诉量别离为354例和305例,投诉封锁量别离为333例和248例,在高额手续费问题上两者投诉量别离为75例和104例,投诉封锁量别离为68例和98例。从这可以看出,携程相对付去哪儿在退款问题上更倾向于延期退票,而且投诉封锁率明明更高,也就是问题获得了处理惩罚。因为两个平台在处理惩罚政策时有相对较大的差别,因此,可以认为交通票务问题在退款上的投诉和相关平台的处理惩罚是有必然干系的。固然客观上说疫情的攻击确实不行预测,可是购票相关平台在坚苦时刻将公司好处明明置于消费者权益之上的行为简直存在。

从时间投诉的趋势来看,跟着海内疫情的趋缓,票务问题相关投诉的数量迅速下降,但疫情的攻击简直袒露了购票平台的一些问题。在平时,这些平台可以或许处理惩罚好交通运输企业和消费者之间的干系,通过处事争取公道的收入。当非凡环境来姑且,这些平台往往优先选择满意自身好处而掉臂消费者好处受损。要办理这种问题最直接高效的方法是消费者跨过这些平台中介直接和相关运输企业订票,雷同12306的处理惩罚方法,但这种做法面临本日错乱的航空企业时并不现实。

选择什么样的相对有效的处理惩罚方法?第一是要增强对消费者权益的掩护,杜绝相关平台将自身损失转嫁到消费者身上的行为;第二是可以实验成立和推广购票保险机制,让平台购票的消费者可以或许通过保险更早的收回应有的退款,办理消费者的退款之急。

您可能还会对下面的文章感兴趣: